Rewe SB-Kassen: Warum die Selbstbedienungstechnik Kunden frustriert

In deutschen Supermärkten gehören sie mittlerweile zum Alltag: Selbstbedienungskassen sollen den Einkauf beschleunigen und Wartezeiten verkürzen. Doch gerade bei Rewe sorgt die Technik für zunehmenden Unmut unter der Kundschaft. Häufige Kontrollen, technische Probleme und das Gefühl, unter Generalverdacht zu stehen, führen dazu, dass viele Menschen diesen Service komplett meiden. Besonders die unangekündigten Stichproben bringen regelmäßig selbst ehrliche Kunden in unangenehme Situationen.

Die Tücken der scheinbaren Zeitersparnis

Du kennst das vielleicht: Der Einkauf ist geschafft, du wählst die SB-Kasse, um Zeit zu sparen – und dann leuchtet plötzlich das rote Licht auf. Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter muss nun deinen kompletten Einkauf kontrollieren. Was als Zeitersparnis gedacht war, entwickelt sich zum Geduldsspiel. Genau dieses Problem beschreiben derzeit viele Rewe-Kunden in sozialen Netzwerken.

Ein Kunde macht seinem Ärger besonders deutlich Luft: „Mir ist dasselbe auch schon passiert. Ich finde es unverschämt, wie Rewe dann mit den Kunden umgeht. Man steht da, muss die ganze Ware kontrollieren lassen…“ Die Kontrollen sind nicht nur zeitraubend, sondern können auch zu peinlichen Situationen führen, wenn andere Kunden die Szene mitbekommen.

Zwischen Diebstahlschutz und Kundenfrust

Die Selbstbedienungskassen bei Rewe nutzen eine Kombination aus Gewichtssensoren und Kameras, um Diebstähle zu verhindern. Doch die Technik scheint noch lange nicht perfekt zu sein. Christoph Annemüller vom Technologieanbieter Diebold Nixdorf versichert zwar: „Die Überprüfung verläuft datenschutzkonform; die Menschen bleiben anonym.“ Dennoch fühlen sich viele Kunden unwohl.

Ein Mann fordert mehr Transparenz: „Dann gehört ein Schild hin, wo man die Scanner ausleiht: ‚Achtung, Sie werden kontrolliert!'“ Ein anderer Kunde geht noch weiter: „Rewe sollte sich schämen, so in die Privatsphäre der Menschen einzugreifen ohne einen Grund.“

Die Verweigerungshaltung wächst

Die negativen Erfahrungen haben bereits Konsequenzen. Ein Teil der Kundschaft verzichtet bewusst auf die Nutzung der SB-Kassen: „Deswegen benutze ich diesen Mist nicht. Ich würde auch keine 10 Minuten warten,“ schreibt ein Kunde. Die Zeitersparnis, die eigentlich der größte Vorteil sein sollte, wird durch regelmäßige Kontrollen zunichte gemacht.

Besonders ärgerlich wird es, wenn andere Kunden mithören und vorschnelle Schlüsse ziehen: „Man steht da, muss die ganze Ware kontrollieren lassen und manch einer tratscht durch den ganzen Horizont: ‚Ja der hat gestohlen bei Rewe und wird durchsucht.‘ Schnell hat man einen Ruf weg“, berichtet ein weiterer betroffener Kunde.

Nicht alle sehen das Problem

Obwohl es viele kritische Stimmen gibt, gibt es auch Kunden, die mit den Kontrollen kein Problem haben. „Ich nutze die SB-Kassen sehr gern und da ich nichts klaue, hab ich auch kein Problem mit der Überwachung,“ erklärt ein zufriedener Nutzer. Ein anderer fügt hinzu: „Wer ehrlich ist, braucht sich nicht unwohl zu fühlen.“

Diese Ansicht teilen jedoch längst nicht alle. Viele ehrliche Kunden fühlen sich durch die häufigen Kontrollen unter Generalverdacht gestellt und in ihrer Integrität verletzt – ein Gefühl, das dem Einkaufserlebnis schadet und kaum mit dem Servicegedanken eines Einzelhandelsunternehmens vereinbar scheint.

Die technischen Hintergründe

EHI-Experte Horst weist auf ein grundlegendes Problem hin: „An SB-Kassen kommt es zu vielen unbeabsichtigten Fehlern.“ Kunden scannen Produkte doppelt, vergessen einzelne Artikel oder haben Schwierigkeiten mit der Bedienung. Daher nutzen Einzelhändler verschiedene Sicherheitsmaßnahmen – von der Gewichtskontrolle bis hin zu KI-gestützter Videoüberwachung.

Die Rewe Group selbst, ein traditionsreiches Handelsunternehmen mit über 90-jähriger Geschichte, steht nun vor der Herausforderung, die Balance zwischen Diebstahlprävention und Kundenfreundlichkeit zu finden. Während das Unternehmen mit seinen verschiedenen Eigenmarken wie REWE Bio, REWE Regional und ja! bei der Produktvielfalt punktet, scheint es beim Service an den SB-Kassen noch Optimierungsbedarf zu geben.

Alternativen und Lösungsansätze

Andere Händler wie Ikea setzen ebenfalls auf Selbstbedienungskassen, berichten aber laut ÖKO-Test über eine grundsätzlich gelassenere Kundschaft bei Kontrollen. Der Unterschied könnte in der Kommunikation und im Umgang mit den Kontrollen liegen.

Ein möglicher Lösungsansatz wäre mehr Transparenz: Deutliche Hinweise auf mögliche Kontrollen könnten dazu beitragen, dass sich Kunden weniger überrumpelt fühlen. Auch technische Verbesserungen, die die Fehlerquote senken, wären hilfreich – etwa intuitivere Benutzeroberflächen oder bessere Scannerleistung.

Letztlich steht Rewe vor der Herausforderung, die Vorteile der SB-Kassen – schnellerer Durchlauf, weniger Personalkosten – mit den Erwartungen der Kunden in Einklang zu bringen. Denn wenn zu viele Menschen den Service aus Frust meiden, verfehlt die Technologie ihr Ziel vollständig.

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